一、用户服务管理

• 百度服务体验发展中心持续与产品线同步处理投诉问题，推动产品线不断进行优化改善；

• 推行“百度网民权益保障计划”，用户点击搜索推广或带有“保障”标识的结果，如因假冒官网，资质或钓鱼欺诈而蒙受的经济损失，可向百度申请保障；

• 建立度优优服务委员会，由业内外专家和重视用户体验的百度员工组成，共同监督百度服务水平，研究服务策略；

• 成立“全民参与、全民监督”的度察察自律委员会，引入社会力量共同治理，对网民举报的不良信息进行高优先级处置，并针对发现的严重问题进行专项治理。

百度还通过不断收集和分析用户反馈，改进服务流程和技术支持，确保用户遇到问题时能够获得迅速而有效的帮助。完善覆盖员工、用户、产品的用户服务体系，打造集服务、保障于一体的百度服务生态闭环。

二、百度用户投诉管理

百度公司一直以来高度重视用户服务感知和体验，故成立了百度用户服务中心，接收来自个人、企业、政府部门等各个社会团体及个人的问题反馈，同时为广大用户提供了完备的投诉渠道，对于用户的各种问题做到件件有着落，事事有回音，打造“事前预防、事中处理、事后沉淀”的具有百度特色的高质量用户服务体验闭环，维护用户合法权益，营造清朗的网络空间。通过积极挖掘举报线索和处理好用户的投诉需求，完善平台内容治理工作。 

• 设立百度用户服务中心：解决账号安全、支付相关、不良信息等问题，为用户提供反馈、投诉、问题解决的一站式自助服务平台，覆盖百度搜索等全系产品；

• 建立多元化投诉渠道：百度致力于多渠道及时响应用户诉求，用户可以通过举报热线、举报网站、举报邮箱等渠道进行投诉，可以确保用户出现问题的第一时间就能找到解决渠道，实现最短服务路径；

• 拥有投诉分级解决体系：百度通过对用户分层、问题分类，实现服务体验场景化、精细化，构建从用户需求到用户满意的服务闭环。对重点投诉实施分级响应， 对于所有投诉，基本保证在一个工作日内有处理结果。